B2C網站競跑陷客服饑荒:招聘要求水漲船高
2010/12/7 16:41:02
最近,家住豐臺的張婷婷正在找公司客服的工作,她發現,目前招客戶服務崗位的電子商務企業非常多,不過卻很挑剔。“我去一家叫樂淘網上商城的網站應聘,除了要求會說普通話外,還問我會不會粵語!這樣招客服實在太挑剔了!”
張婷婷遇到的不是個案。記者從“派代群英匯——知名電商聯合招聘活動”了解到,京東商城、當當網、淘寶等知名電子商務企業均參與了招聘,對客服人員要求數量巨大,但要求不低。
據悉,電子商務飛速發展是導致對客服需求增加的直接原因。根據今年8月商務部發布的中國電子商務報告,2009年我國電子商務交易額已達3.8萬億元。其中,B2C作為電子商務的主流,更是一騎絕塵。
不過,B2C對客服數量需求劇增的同時,對客服綜合能力及素質的要求也水漲船高。對此,樂淘網上鞋城副總裁陳虎表示,“電子商務都力圖給客戶最佳的體驗,除了物流這個硬指標之外,就是客服等軟指標了。為此我們招客服人員無論在數量和質量上都今非昔比”。
而在資本的推動下,B2C更是把客服這一過去邊緣性的工作作為當下的一個重點。2010年,B2C整個行業都成為投資者追逐的對象,京東商城成功融資1.5億美元;陳年創立的V+還未正式運營,就融資超過5000萬美元,而樂淘網上鞋城一個多月即融資了千萬美元。這些企業在基本解決物流之后,一些先知先覺的B2C開始著手另一個同樣重要的問題:客服。
“如果說,網站是B2C的第一門臉,那么,客服就是B2C的第二門臉了。” 陳虎表示。他透露,樂淘網對客服的要求也不含糊,24小時輪崗、節假日輪崗,加上方言支付服務、投訴解決率的指標等一應俱全。
資料顯示,在B2C網購的投訴中,物流、客服等售后是投訴的重點。B2C在倉儲建設狂潮之后,開始把客服隊伍的建設當做重點。
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