eBay易趣的“捕快們”
2006/3/9 12:56:00
在eBay易趣網(wǎng)上,一個用戶正在兜售他的諾基亞手機,看起來這是一樁極富誘惑的交易,網(wǎng)上給出的價格比市場價低了一半還多。
這家伙不會想到自己已經(jīng)被盯上了。幾分鐘之后,他的賬戶被封掉了。做出這個決定的是eBay易趣公司FD(Fraud Detection,反欺詐偵破)小組。對這個用戶進行了跟蹤分析的小組成員王漪說:“這個價格已經(jīng)超過了合理的讓利范圍,不是偷來的贓物,就是根本沒有貨,想騙人錢的。”
在買家和賣家們交易得熱火朝天的時候,她們默默地坐在電腦屏幕前,通過觀察和判斷保護著買家不被騙走錢財、賣家順利拿到款項。想象一下吧,如果沒有這群特殊的網(wǎng)絡(luò)“捕快”,電子商務(wù)世界會怎樣?
女“捕快”們
曾經(jīng)想做記者的小夏現(xiàn)在是eBay易趣的“國寶級”人物,她在這里從事網(wǎng)上反欺詐工作已近5年。目前她的小組共有20多人,只有4個小伙子,很多騙子直到被公安局抓獲都不知道自己的對手是20多歲的姑娘。
她們愛聽流行歌曲,喜歡布玩偶和機器貓;她們都是美食家,看不上像麥當(dāng)勞、肯德基那樣的快餐,喜歡川菜,愛唱卡拉OK;她們最大的共同點就是把在網(wǎng)上抓騙子作為自己最大的挑戰(zhàn)和樂趣。
eBay易趣是全球網(wǎng)上交易的領(lǐng)軍企業(yè)——美國eBay在中國的全資子公司,每天有上千萬人在eBay易趣上進行交易。小夏和她的同伴們經(jīng)常開的一個玩笑是:網(wǎng)上的騙子們給了我們工作機會,我們的不斷進步也培養(yǎng)出了更多越來越聰明、技術(shù)越來越高的騙子。
與現(xiàn)實生活中的警察不同的是,他們無法通過觀察外型、談吐、衣著、表情等方式來判斷一個用戶是否可疑,只能對電腦上冰冷的數(shù)據(jù)、用戶注冊資料、交易記錄和用戶行為習(xí)慣進行分析來決定是“放”還是“封”。
每天,王漪都要努力從交易記錄中找出可疑的地方。雖然被eBay易趣的預(yù)警系統(tǒng)“盯上”并不代表該用戶一定就是騙子,但該用戶也一定在特征上符合幾項最基本的犯罪特征——她每天至少要做出120次以上這樣的判斷,她不能錯。被錯封的用戶將損失寶貴的生意機會,錯放了一個騙子則可能令不止一個商家遭受損失。
她們?yōu)橘I家或賣家挽回的損失小到幾元的小飾品,大到幾百萬的大宗交易。她們會挨罵,也受委屈,有時客戶不理解使她們白費苦心;有時她們更要挖空心思通過各種方式套出用戶的真實情況,以便做出正確判斷;她們還需要給貪圖小便宜卻面臨被騙的用戶做思想工作,力爭使他們立刻放棄交易。
“是騙子就會有一些基本的特征,南方的花招比較多,北方的要騙就騙大宗。”談起這項富有挑戰(zhàn)性的工作,小夏就會進入一種投入狀態(tài)中。她潛心研究網(wǎng)上騙子的特征和心理,并把這些經(jīng)驗傳授給不斷增加的組員。
eBay易趣的反欺詐系統(tǒng)起源于美國eBay,是一套由美國宇航局的專家專門研發(fā)的數(shù)據(jù)模型。它可以自動將可疑的用戶和交易記錄“抓”到相應(yīng)的文件夾中。這樣的記錄一般都會同時具有多個犯罪特征,但這并不表示用戶就一定是詐騙犯,他們中絕大部分可能是新來的用戶,或者是為了急于達成交易的違規(guī)者,此時就需要“人腦”再進行判斷。
1999年,小夏加入當(dāng)時的易趣(被eBay收購之前)時,公司還沒有反詐騙小組。但到了2000年年底,隨著交易量直線上升,賣家和買家的身份、素質(zhì)越來越復(fù)雜,糾紛和被騙的投訴開始多了起來。
“到了2001年年中的時候,騙子中就有高手出現(xiàn)了。”小夏說。她的部門就是在那個時候成立的。現(xiàn)在,這個部門已經(jīng)有20多人了。
斗智斗勇
“現(xiàn)在我們能夠做到控制在萬分之一點幾之下,因為個別用戶在接到警告后,卻仍然受價格誘惑愿意冒險。”小夏說。她的職責(zé)是將受騙的比例控制在每萬筆交易被騙兩筆以下。
“牛牛”和小夏一樣負責(zé)網(wǎng)上反欺詐,這個披肩發(fā)、長著一張娃娃臉的女孩帶領(lǐng)著10多個人,她們更專注
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