根據(jù)央視3·15晚會收到的各類線索匯總統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量居十大黑點(diǎn)榜首，團(tuán)購規(guī)則或服務(wù)隨意變更，網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等成為熱點(diǎn)話題。
無獨(dú)有偶，3月14日，國家工商管理總局網(wǎng)站掛出《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》，為“投訴重災(zāi)區(qū)”的經(jīng)營秩序重新定義，規(guī)定團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者需承擔(dān)七項(xiàng)責(zé)任義務(wù)。
其中、團(tuán)購網(wǎng)站不得設(shè)定過期不能退款、消費(fèi)者可要求出具購貨憑證等規(guī)定，或讓眼下利潤微薄的團(tuán)購行業(yè)愈加“雪上加霜”。
團(tuán)購網(wǎng)站頻頻遭投訴
根據(jù)央視3·15晚會的各類線索匯總統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)購物、快遞、汽車是消費(fèi)領(lǐng)域投訴量最多的三個類別。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴主要集中在商品質(zhì)量與描述不符，以次充好，銷售假冒偽劣商品，買到假貨后商家消失無法維權(quán)，團(tuán)購規(guī)則或服務(wù)隨意變更，網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等。
“團(tuán)購”這一在2011年如“過山車般翻滾前進(jìn)”的行業(yè)再次被推向風(fēng)口浪尖。獨(dú)立團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800發(fā)布的《2011年中國團(tuán)購用戶投訴統(tǒng)計(jì)報告》顯示，團(tuán)800消費(fèi)者團(tuán)購?fù)对V平臺中全年共收到11812起投訴，涉及的不同團(tuán)購網(wǎng)站共達(dá)653家，其中13家一線網(wǎng)站共計(jì)被投訴5202次，占總投訴總數(shù)的44%.
此外，2011全年的團(tuán)購?fù)对V中，有74%來源于本地服務(wù)類團(tuán)購，主要集中于本地服務(wù)類團(tuán)購到店體驗(yàn)差。團(tuán)800聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛向南都記者表示，目前團(tuán)購模式的“軟肋”在于“并不直接提供本地服務(wù)”，導(dǎo)致消費(fèi)者在到店消費(fèi)這一環(huán)節(jié)的體驗(yàn)難于約束。實(shí)物類團(tuán)購中，由于團(tuán)購站缺乏自營的倉儲物流系統(tǒng)和完善管理機(jī)制，使得“快遞遲遲不發(fā)貨”也成為投訴重災(zāi)區(qū)。
“2011年行業(yè)過度競爭導(dǎo)致惡化，導(dǎo)致短期內(nèi)過分強(qiáng)調(diào)銷量而忽略服務(wù)品質(zhì)，一部分商家也未能真正理解團(tuán)購模式對自身的口碑營銷價值，僅把團(tuán)購當(dāng)成了‘薄利多銷’的販賣渠道，最終演變成團(tuán)購服務(wù)‘一看成本、二看心情’。”
不過，就在3·15前夕，國家工商行政管理總局出臺《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》（以下簡稱“意見”），首次專門對團(tuán)購進(jìn)行全面規(guī)范。意見稱，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，聚集一定數(shù)量的消費(fèi)者組團(tuán)，以較低折扣購買同一種商品或服務(wù)的商業(yè)活動。
意見同時規(guī)定，團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)以下七項(xiàng)責(zé)任義務(wù)：對團(tuán)購商品（服務(wù)）供應(yīng)者的經(jīng)營主體資格和團(tuán)購商品（服務(wù)）質(zhì)量建立審核制度；以合同形式明確與團(tuán)購商品（服務(wù)）供應(yīng)者、消費(fèi)者之間的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；團(tuán)購商品（服務(wù)）供應(yīng)者商業(yè)秘密和消費(fèi)者個人信息保護(hù)；不正當(dāng)競爭行為禁止；保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；記錄、保存交易信息；規(guī)范團(tuán)購促銷活動。
面臨退款、購貨憑證整改
從意見稿看，目前對團(tuán)購行業(yè)影響較大的主要涉及兩個條款：一是不得設(shè)定各類未消費(fèi)退款的門檻，二是消費(fèi)者可以要求團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者出具購貨憑證或由于團(tuán)購一般給予特別的價格政策或返扣政策，所以產(chǎn)品到團(tuán)購單位手里的價格可能比其他渠道價格低。為保證其他渠道的正常運(yùn)作，建議團(tuán)購凈價與渠道凈價做出比較和平衡。畢竟，其他運(yùn)轉(zhuǎn)正常的銷售渠道是產(chǎn)品的主要銷售通路，不要因?yàn)閳F(tuán)購價格影響到正常的渠道價格體系，要將團(tuán)購價格納入原來的銷售價格體系當(dāng)中。者服務(wù)單據(jù)。
其中，在退款方面，“意見”稱團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利，團(tuán)購網(wǎng)站以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退、或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。
去年3·15前夕，各家團(tuán)購站紛紛推出“過期未消費(fèi)退款”的保障。南都記者查閱發(fā)現(xiàn)，目前美團(tuán)、拉手、高朋、糯米等一線團(tuán)購網(wǎng)站都有相關(guān)條款，但是范圍會有所不同。而大眾點(diǎn)評網(wǎng)則是規(guī)定從購買成功之日起“15天內(nèi)未使用無條件退款”，并不支持過期退款。其他的如美團(tuán)是過期7天后未消費(fèi)，且需扣除一定比例的手續(xù)費(fèi)；窩窩團(tuán)是未