互聯網產品的服務設計理念
2013/1/24 16:41:00
越來越多的企業運用網站來提升企業形象,推廣產品,在網站建設中,產品應該依據什么樣的設計理念呢?
(接上一篇 互聯網產品的服務設計)
二、從縱向看
前端
是指用戶能夠直接接觸到的前臺部分。
后端
是為前端部分提供支持的背后后端的部分。
前后端的區分將體驗概念分開,前端的設計工作是面向用戶,目的是提高用戶的滿意度,需要了解用戶的行為習慣和使用情景,不斷深入挖掘用戶的需求;而后端設計工作則從企業整體的角度來考慮,目標是不斷提升企業的生產率、增加收益,需要考慮流程、人員、行業、競爭等等方面的問題。
如何做好服務設計
服務設計原則要求產品的設計人員,不僅要考慮到用戶的需求,也要考慮到企業的需求及資源。當前用戶需求已得到業內的高度關注,而如何更好地滿足企業的需求仍是有待探索的問題:如何提高后端工作的效率、順暢的銜接前后端工作,如何使信息傳遞更加高效,等等。
與互聯網產品結合進行服務設計,可以從五個方面考慮:
借助實物的力量與增加感知渠道:互聯網產品多數為虛擬形態,用戶摸不著,只能通過視覺和聽覺來把握,用戶自然會存在心里預期——不安全,尤其是涉及消費時。此時借助實物力量,增加用戶感知渠道。
強化虛擬形象:在互聯網中,用戶是以一個個虛擬的賬號出現的,使用產品的時間是碎片化的,行為是偶發的。對設計人員來說,可以將用戶散落在各個觸點的行為有效組織起來,建立起積分、等級等形式,豐富個人的特點,建立個人信息檔案。
用戶細分:提升產品和服務體驗的基礎。一個互聯網產品往往能滿足用戶的多個需求,而用戶的需求是不斷變化的,有效的進行用戶細分,可以提供更有針對性的服務。
延伸服務路徑:服務設計要求我們考慮服務的前階段和后階段,延伸服務路徑就是增加觸點,每增加一個觸點都能帶來一次與用戶接觸、形成體驗的節點。用戶服務路徑向兩端延展得越長,提升體驗的機會也就越多,提高用戶粘度的可能性也越大。如亞馬遜在完成購物流程后,會通過反饋評價問卷了解用戶偏好,進而發送精準的商品促銷郵件等。
總之
服務設計不僅追求更為完善產品設計,也要求設計人員具備大局觀、統籌力、創造力和跨界性。以提升產品本身的設計為起點,逐步擴大對設計全局的思考,讓體驗設計更加完整,從而產生更大的價值。
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