怎樣才能獲得顧客忠誠呢
2010/11/17 16:05:20
最大限度地使顧客滿意,顧客滿意對企業來講至關重要。良好的產品或服務。成為企業在激烈競爭中獨占市場、贏得優勢的制勝法寶。只有讓顧客滿意,才可能繼續購買,成為忠誠顧客,企業才干永遠生存,財源滾滾。所以,顧客滿意是企業戰勝競爭對手的最好手段,企業取得臨時勝利的必要條件。
怎樣才干獲得顧客忠誠呢?發現正當需求—滿足需求并保證顧客滿意—營造顧客忠誠,關系營銷中。構成了關系營銷中的三部曲:
一)企業要分析顧客需求。顧客需求滿足與否的衡量規范是顧客滿意水平:滿意的顧客會對企業帶來有形的好處(如重復購買該企業產品)和無形產品(如宣傳企業形象)有營銷學者提出了導致顧客全面滿意的七個因素及其相互間的關系:欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意;欲望和感知績效生成欲望一致,期望和感知績效生成期望一致,然后生成屬性滿意和信息滿意,最后導致全面滿意。
二)期望和欲望與感知績效的差異水平是發生滿意感的來源。所以,企業可采取以下的方法來取得顧客滿意:如提供滿意的產品和服務;提供附加利益;提供信息通道。
三)維系住顧客:維系原有顧客,市場競爭的實質是爭奪顧客資源。減少顧客的叛離,要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不只僅需要維持顧客的滿意水平,還必需分析顧客發生滿意程感的最終原因。從而有針對性地采取措施來維系顧客。美國市場營銷大師菲利普·科特勒在營銷管理》一書中指出:企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針,要從顧客角度,用顧客的觀點而非企業自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。科特勒的觀點,形成了現代市場營銷觀念的經典名言。
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