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　　最大限度地使顧客滿意，顧客滿意對企業來講至關重要。良好的產品或服務。成為企業在激烈競爭中獨占市場、贏得優勢的制勝法寶。只有讓顧客滿意，才可能繼續購買，成為忠誠顧客，企業才干永遠生存，財源滾滾。所以，顧客滿意是企業戰勝競爭對手的最好手段，企業取得臨時勝利的必要條件。

　　怎樣才干獲得顧客忠誠呢？發現正當需求—滿足需求并保證顧客滿意—營造顧客忠誠，關系營銷中。構成了關系營銷中的三部曲：

　　一）企業要分析顧客需求。顧客需求滿足與否的衡量規范是顧客滿意水平：滿意的顧客會對企業帶來有形的好處（如重復購買該企業產品）和無形產品（如宣傳企業形象）有營銷學者提出了導致顧客全面滿意的七個因素及其相互間的關系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意；欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導致全面滿意。

　　二）期望和欲望與感知績效的差異水平是發生滿意感的來源。所以，企業可采取以下的方法來取得顧客滿意：如提供滿意的產品和服務；提供附加利益；提供信息通道。

　　三）維系住顧客：維系原有顧客，市場競爭的實質是爭奪顧客資源。減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不只僅需要維持顧客的滿意水平，還必需分析顧客發生滿意程感的最終原因。從而有針對性地采取措施來維系顧客。美國市場營銷大師菲利普·科特勒在營銷管理》一書中指出：企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。科特勒的觀點，形成了現代市場營銷觀念的經典名言。

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